Customer Relationship Management, oftewel CRM, is de manier waarop jij de relatie met jouw (potentiële) klanten beheert.
De term CRM kan duiden op een strategie. Hierin staat dan beschreven hoe jij het relatiebeheer wilt aanpakken als bedrijf. Echter, meestal wordt met ‘CRM’ eigenlijk een CRM-systeem bedoeld.
Je kunt zo’n systeem inzetten voor het optimaliseren van je klantrelaties. Dit is gunstig voor de winst van jouw bedrijf. Zo draagt het positief bij aan jouw salesmanagement, contactbeheer en het behalen van jouw productiviteitsdoelen.
De belangrijkste voor- en nadelen van een CRM-systeem
CRM-technologie één van de meest populaire zakelijke software op dit moment. Logisch, want het geeft bedrijven de kans om hun relatie met collega’s, leveranciers, partners, servicegebruikers én klanten te versterken. Het behouden van zulke relaties is heel belangrijk voor het werven en binden van klanten.
Maar, er kleven ook nadelen aan. Zo is kan de aanschaf en implementatie aardig prijzig zijn. Bovendien is succes niet gegarandeerd.
Wat is nu de beste keuze voor jouw bedrijf? Wel of niet CRM-software aanschaffen? Wij hebben alle belangrijke voor- en nadelen van een CRM-systeem voor jou op een rij gezet:
Voordelen van een CRM-systeem
Gebruikmaken van een CRM-systeem brengt een aantal voordelen met zich mee. Zo krijg je meer inzicht in jouw bedrijf, bouw je een sterke band op met jouw klanten én werkt jouw personeel beter samen.
1. Meer inzicht in jouw bedrijfsprocessen en -prestaties
Een groot voordeel van een CRM-systeem is het feit dat je inzicht krijgt in diverse bedrijfsprocessen én de prestaties van jouw personeel. Je bekijkt bijvoorbeeld gemakkelijk jouw salespipeline. Elke opportunity en lead is helder in beeld. Zo signaleer je snel mogelijke knelpunten.
Ook krijg je meer inzicht in het gedrag en de wensen van klanten. Informatie wordt vergaard uit openbare bronnen, zoals social media. Als verkoper kun je hier vervolgens op inspelen. Ook gegevens op het gebied van sales, marketing en klantenservice zijn beschikbaar. Deze worden allemaal centraal verzameld, waarop je ze vertaalt naar concrete zakelijke informatie.
Ook al jouw prestaties -en die van jouw werknemers- worden bijgehouden. Je ziet direct welke teamleden hun targets wel en niet halen. Waardevolle gegevens als conversieratio worden per onderdeel van jouw salesfunnel weergegeven.
2. Sterke klantbinding en klanttevredenheid
Zoals benoemd in de vorige paragraaf, verzamelen CRM-systemen informatie over het gedrag en de wensen van (mogelijke) klanten. Dat heeft vele voordelen. Zo zie je wat ze van jouw organisatie vinden en hoe ze hierover communiceren. Met deze kennis kun je eventuele problemen vroeg signaleren en minimaliseren, door middel van interventie. Je kunt bijvoorbeeld jouw aanbod bijstellen. Op die manier blijft de klant geïnteresseerd in jouw bedrijf.
Daarnaast houd je klanten tevreden door ze de beste service te verlenen. Een CRM-systeem legt alle contactmomenten met de klant vast. Of deze nu contact zoekt via Facebook, Twitter, email, chat óf telefonisch, het wordt allemaal centraal opgeslagen. Zo kunnen klantenservicemedewerkers alle interacties volgen en sneller helpen. Ze zien direct wat het probleem is en hoeven niet allerlei extra vragen te stellen of eindeloos door te schakelen. Dit zorgt voor een hoop tevreden klanten!
3. Snellere en betere samenwerking
Dankzij CRM werkt iedereen binnen jouw bedrijf snel en gemakkelijk samen. Zo benut iedereen elkaars kennis en ervaring. Doordat men in een centraal systeem werkt, kunnen gegevens snel uitgewisseld worden. Sales- en productteams kunnen bijvoorbeeld efficiënter overleggen en samen offertes op maat maken. En wanneer een bepaalde marketingcampagne voor leads zorgt, kunnen salesmedewerkers dit gebruiken voor een gericht gesprek met de prospects.
Tijdrovende administratieve taken vallen weg, doordat alles automatisch gaat. Meetings voor het bijpraten van managers zijn voorgoed verleden tijd. Het management kan immers zelf zien hoe een afspraak met een klant is gegaan. Ook follow-upmails kan de CRM-software automatisch genereren.
Tot slot creëert het rapportages, waardoor werknemers niet meer zelf allerlei waardevolle gegevens bij elkaar hoeven te zoeken.
Nadelen van een CRM-systeem
Hoewel het gebruik van CRM-software een aantal grote voordelen kent, zijn er ook nadelen. Denk aan de kosten en afhankelijkheid die erbij komen kijken. Bovendien is een succesvolle implementatie niet gegarandeerd!
1. Je moet eerst investeren
Een CRM-systeem komt niet uit de lucht vallen. Je moet investeren. Zowel tijd als geld zijn nodig voordat je echt aan de slag kunt.
Allereerst kost de aanschaf van de software natuurlijk geld. Maar ook aan de integratie en het onderhoud hangt een prijskaartje. Hoe hoog de rekening precies wordt hangt af van allerlei factoren. Zo heb je een hoop verschillende CRM-systemen, met uiteenlopende prijzen. Ook jouw eigen wensen spelen een rol en de mate waarin bepaalde eigenschappen helemaal gepersonaliseerd moeten worden.
Wil je een gedetailleerder overzicht van de mogelijke kosten? Lees dan dit stuk over de kosten van Salesforce, wereldwijd het nummer één CRM-systeem.
2. Iedereen is afhankelijk van het systeem
Mocht er iets misgaan, waardoor het systeem plat komt te liggen, dan staat alles stil. Dat is het grote nadeel van een centraal systeem. Jouw bedrijf is er van afhankelijk, omdat iedereen het gebruikt. Hier beheer je alle bedrijfsprocessen en verzamel je informatie.
Je hebt enigszins zelf in de hand hoe groot het risico is op dergelijke problemen. Kies je voor een betrouwbare en betrokken leverancier, dan kan die jou helpen bij (het voorkomen van) eventuele obstakels.
3. Het kan ook misgaan
Wanneer je een CRM-systeem aanschaft, wil dit nog niet zeggen dat je er ook direct alle voordelen uit haalt. Vaak mislukt de implementatie van het systeem. Werknemers kunnen er niet goed mee uit de voeten, of het systeem is niet goed afgesteld op de doelen van het bedrijf.
Om dit te voorkomen moet je zorgen dat je vakkundige begeleiding krijgt tijdens het implementatieproces. Dit kan absoluut het verschil maken. Soms willen bedrijven kosten besparen door het zelf uit te zoeken, terwijl ze juist geld verspillen doordat het aangeschafte systeem uiteindelijk niet gebruikt wordt.
Of je een dergelijk traject wilt aangaan hangt af van de manier waarop de genoemde voor- en nadelen tegen elkaar opwegen voor jou. Wil je meer informatie over CRM en wat het voor jou kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op!
