Wat is CRM nou precies? En hoe kan het waardevol zijn voor mijn bedrijf?
In deze video leggen we uit wat een CRM-systeem is en geven we ons advies
Wat is een CRM-systeem?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Het zegt dus iets over de manier waarop je als bedrijf jouw relatie met (mogelijke) klanten beheert.
CRM kan een strategie zijn: hoe pak je als bedrijf het relatiebeheer met (mogelijke) klanten aan? Maar meestal doelt men op een CRM-systeem.
Zo’n systeem kun je inzetten om je klantrelaties te optimaliseren en zo meer winst te behalen. Denk bijvoorbeeld aan salesmanagement, productiviteitsdoelen en contactbeheer. Het is een onmisbaar element in jouw bedrijfsvoering.
Waarom is CRM belangrijk?
CRM biedt namelijk de mogelijkheid om jouw relatie met klanten, collega’s, leveranciers, partners en servicegebruikers te versterken. Het opbouwen van goede relaties is cruciaal voor het werven én binden van klanten. Als jij jouw bedrijf overeind wilt houden, dan heb je een toekomst-strategie nodig. CRM is een essentieel onderdeel van zo’n strategie.
Wat betekent CRM voor mijn bedrijf?
CRM is inmiddels veel meer dan een sales- en marketingtool. Zo is het toepasbaar voor klantenservice, partnerbeheer, toeleveringsketen en HR. Dit zijn zes mogelijkheden op een rij:
1. Gerichtere marketingprognoses
Met CRM kun je gemakkelijk de complete customer journey uitzetten, vanaf de informatievraag tot aan de verkoop. Op deze manier krijg jij meer inzicht in jouw salespipeline en mogelijke knelpunten die hier zitten. Je leest hier meer over in de volgende paragraaf. Elke lead of opportunity krijg je helder in beeld. Daarnaast kun je openbare informatie vergaren over het gedrag van klanten op sociale media. Denk aan likes, dislikes, meningen over bepaalde bedrijven en merken, enzovoort.
2. Meer inzicht in salespipeline
Als verkoper krijg je beter inzicht in jouw klanten en hoef je minder bezig te zijn met tijdrovende administratieve zaken. Je hoeft minder gegevens in te voeren en dus heb je meer ruimte voor salestaken.
Omdat je toegang hebt tot betrouwbarre informatie, kun je ook nagaan wie van jouw teamleden bepaalde targets wel of niet halen. Ook kun je zien hoe producten, campagnes en teams in bredere zin presteren.
3. Beter beheer van relaties met leveranciers en partners
Je kunt gemakkelijk afspraken met partners en leveranciers volgen, handige notities toevoegen, vervolgafspraken inplannen en verzoeken documenteren. Daarnaast zie je exact wat de volgende stap is. Dankzij overzichtelijke rapportages zie je meteen hoe efficiënt jouw leveranciers zijn. Vervolgens beheer je de toeleveringsketen adequater.
4. Werving van medewerkers versnellen
Doordat je het beheer van kandidaten automatiseert, versnel je het wervingsproces. Het CRM-systeem analyseert personeelsbehoeften en signaleert kennishiaten. Het helpt dan ook bij het verkorten van het inwerkproces, wanneer jij nieuw personeel gevonden hebt.
5. Prestaties van medewerkers volgen
Heb jij doelen voor het vasthouden van bestaand personeel? Dan helpt CRM jou om deze te behalen. Alle gegevens op het gebied van marketing, klantenservice, sales en sociale media komen namelijk op één plek samen. Je kunt deze vervolgens vertalen naar hele concrete zakelijke informatie. Al die informatiestomen uit verschillende kanalen kun je centraal beheren op een CRM-platform. Alle betrokken teams kunnen hier tevens terecht, voor een helder overzicht.
6. Contactmomenten klantenservice volgen
Klanten kunnen op uiteenlopende manieren contact zoeken, bijvoorbeeld om een probleem te melden. Soms doen ze dit via sociale media, zoals Facebook of Twitter. Het kan ook zijn dat ze gebruik maken van telefoon, e-mail of chat.
Zeker wanneer één klant verschillende kanalen door elkaar gebruikt (hij of zij stuurt eerst een chat-bericht, maar besluit vervolgens te bellen), is het lastig om alle interacties te volgen. Op een CRM-platform worden alle interacties met klanten vastgelegd. Zo zie je niets over het hoofd. En dat resulteert weer in een tevreden klant!
Wat zijn de voordelen van CRM?
CRM-systemen verzamelen en ordenen uiteenlopende gegevens met betrekking tot klantinteracties. Deze kun jij vervolgens inzien. Ook analyseert het systeem de gegevens, wat ontzettend veel concrete voordelen biedt.
We zetten ze voor je uiteen:
Service en producten van hoge kwaliteit
CRM-systemen verzamelen heel veel informatie uit diverse bronnen. Het gaat hier om zowel interne als externe bronnen. Op die manier krijg je een uniek inzicht in de wensen van jouw klanten en de manier waarop ze over jouw organisatie praten. Hier kun je weer op inspelen en bijvoorbeeld jouw aanbod bijstellen. Eventuele problemen zul je dus vroegtijdig signaleren en vervolgens minimaliseren, middels interventie.
Betere interne samenwerking
Met een CRM-systeem kunnen werknemers uit het hele bedrijf goed samenwerken en op die manier elkaars kennis en ervaring beter benutten. Het salesteam kan bijvoorbeeld efficiënter met het productteam overleggen en samen offertes op maat maken. En wanneer een marketingcampagne leads oplevert, kunnen de verkopers hier gebruik van maken en een gericht gesprek voeren met de prospects.
Concrete salesprognoses
Gegevens uit het verleden bieden handige informatie om een voorspelling te doen over de toekomst. Dit heet ook wel predictive analytics. Hierbij wordt gebruik gemaakt van big date om op het gedrag van klanten te kunnen anticiperen.
Omdat alle informatie centraal wordt verzameld in het CRM-systeem, kijken salesmanagers op nog maar één plek voor alle sales in de pipeline. Het is dan ook veel gemakkelijker voor hen om een gerichte prognose te creëren.
Stijgende productiviteit
Omdat alles geautomatiseerd wordt, vallen veel tijdrovende administratieve taken weg. Denk bijvoorbeeld aan meetings voor het bijpraten van het management. Deze zijn verleden tijd, doordat het management zelf kan zien hoe een afspraak met een klant verlopen is. Ook het maken en versturen van follow-upmails hoeft niet meer. Het CRM-systeem kan deze automatisch genereren.
Gemakkelijk contactbeheer
Verschillende medewerkers (marketing, sales, klantenservice etc.) hebben toegang tot informatie over de geschiedenis en status van allerlei klanten. Dit komt doordat ieder contactmoment wordt vastgelegd. Geen enkele afspraak, vraag, telefoongesprek wordt over het hoofd gezien. Vervolgens wordt dit opgeslagen in het centrale systeem, waar alle bevoegde medewerkers bij kunnen.
Omdat alles geautomatiseerd wordt, vallen veel tijdrovende administratieve taken weg.
Betere salesmanagement
Salesmanagers hebben een compleet overzicht van de salespipeline. Van lead tot verkoop, alles wordt in de bijgehouden. Deze enorme bron van informatie helpt bij de analyse van klantrelaties, het controleren van salesactiviteiten, het ontdekken van kansen en bedreigingen en het eventueel inzetten van versterking. En wat al helemaal ideaal is: alle belanghebbenden krijgen een realtime update.
Sterke klantbinding en -tevredenheid
Wanneer je een handig overzicht hebt van al jouw klantinteracties, kun je veel gemakkelijker anticiperen op problemen en klachten afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan een klantenservicemedewerker, die met een klant aan het bellen is. Als die alle achtergrondinformatie tegelijkertijd kan inzien, zal de klant sneller en beter geholpen worden. Dit is fijn voor klanten, omdat deze niet telkens opnieuw hun verhaal moeten doen en van het kastje naar de muur gestuurd worden.
Heldere rapportages
Rapporten zorgen voor een verhoogde productiviteit. Ze maken gegevens overzichtelijk en voorkomen dat werknemers alles handmatig bij elkaar moeten zoeken. Je werkt dus sneller en efficiënter. Doordat je alle informatie helder gepresenteerd krijgt, kun je ook makkelijker problemen signaleren en aanpakken.
Accuratere salesmeetgegevens
CRM-systemen geven inzicht in de conversieratio bij verschillende onderdelen van de salesfunnel. Zo kun je je concentreren op de meest kansrijke leads en benader je de goede prospects snel en efficiënt. Dit biedt nieuwe kansen voor jouw bedrijf.
Marketing-investeringen leveren meer op
Doordat je alles heel gericht kunt afstemmen op jouw klanten, besteed je het marketingbudget optimaal. Je volgt alle marketingcampagnes op de voet en ziet meteen wat wel en niet werkt bij verschillende doelgroepen.
Doordat je alles heel gericht kunt afstemmen op jouw klanten, besteed je het marketingbudget optimaal.
Wat is CRM-software?
Voor het vastleggen van contactgegevens van klanten gebruik je een CRM-programma. De software kan gegevens opslaan als telefoonnummers, e-mailadressen, profielen op sociale media en websites. Ook vind je gemakkelijk informatie over activiteiten van andere bedrijven.
Alle gegevens worden opgeslagen in het systeem. Je kunt vervolgens een totaalbeeld schetsen van zowel bedrijven als personen. Zo zie je precies hoe relaties zich door de tijd heen ontvouwen.
Omdat elke interactie tussen klanten en jouw bedrijf wordt vastgelegd, krijg je een goed beeld van elke afzonderlijke klant. Je kunt bijvoorbeeld gemakkelijk zien welke manier van communiceren jouw klant prefereert. Wanneer jouw medewerkers met de klant communiceren kunnen ze tegelijkertijd zijn of haar gegevens ophalen en doelmatig handelen. Uiteindelijk tilt CRM-software jouw relatiebeheer dus naar een hoger niveau.
Het gemak van een CRM-software
Je houdt middels jouw CRM-systeem klantgegevens up-to-date. Al het klantcontact wordt bijgehouden. Zo’n systeem helpt bij het verbeteren van klantrelaties en de Customer Lifetime Value (CLV). Er zijn zoveel gegevens (en elke dag worden het er meer) dat een centraal systeem om deze bij te houden echt onmisbaar geworden is.
Vroeger werden waardevolle klantgegevens bewaard op notebooks, laptops of andere niet-verbonden of analoge media. Daardoor werden dingen gemakkelijk over het hoofd gezien. Details raakten zoek of werden vergeten. Zo kon het voorkomen dat beloofde follow-ups niet werden nagekomen. Ook het bepalen van interessante prospects of leads gebeurde meer op gevoel dan op basis van data. Dat is gelukkig voorgoed verleden tijd.
De functies van een CRM-systeem
CRM-software zorgt voor efficiency en nauwkeurigheid. Alle gegevens die erin worden opgeslagen kun je omzetten in uiterst waardevolle inzichten voor jouw bedrijf. Daarnaast komt alles samen op één plek. E-mailclients worden gesynchroniseerd, contacten en agenda’s kunnen op ieder apparaat worden bekeken en e-mails worden vanuit één workflow gemaakt en beheerd. Hierdoor hoef je niet meer bij verschillende systemen in te loggen.
Alle werknemers kunnen toegang krijgen tot de meest recente informatie, dossiers bewerken en gegevens delen. Dit kunnen ze overal doen en op elk verbonden apparaat. Althans, dit kan wanneer het CRM-systeem cloud-based is.
Alle werknemers kunnen toegang krijgen tot de meest recente informatie, dossiers bewerken en gegevens delen.
Met alle verzamelde informatie worden prognoserapporten samengesteld. Zo krijgen salesmedewerkers meer inzicht in de kwalificatie van leads het de prestaties ten opzichte van hun targets. Met dergelijke rapporten kunnen salesmanagers hun personeel niet alleen controleren, maar ook motiveren.
Iedereen kan ook opmerkingen plaatsen en vervolgstappen toevoegen. Men ziet dan welke taken, targets en activiteiten er gepland staan. Ook chatten met collega’s is mogelijk. Zo kan iedereen snel vragen om feedback of ondersteuning.
Omdat je een centrale locatie bezit voor het opslaan van klantinformatie, het bijhouden van contacten en het uitwisselen van gegevens, kun je jouw relaties met klanten beheren. En wanneer je klanten beter begrijpt zie je ook sneller mogelijkheden in voor nieuwe deals met huidige klanten, cross- en upselling. Dit draagt allemaal bij aan de groei van jouw bedrijf.
Kort samengevat, een CRM-systeem kan:
Wat is een cloud-based CRM-systeem?
Er zijn drie belangrijke soorten CRM-systemen:
Desktopsystemen
Client/serversystemen
Cloud-based systemen
Desktopsystemen worden op één computer uitgevoerd. Deze zijn in feite enkel geschikt voor één gebruiker. Bij client/serversystemen is er een centrale database op een (vaak) eigen server. Gebruikers hebben toegang via software die op hun pc of laptop is geïnstalleerd. Cloud-based systemen worden online geleverd en gehost door een leverancier. Toegang is mogelijk vanuit iedere locatie, via een verbonden apparaat.
Omdat het desktopsysteem al voor de meeste bedrijven afvalt, is de hoofdvraag: server of cloud?
Maar welk systeem kies je? Omdat het desktopsysteem al voor de meeste bedrijven afvalt, is de hoofdvraag: server of cloud?
Eigenlijk is die vraag snel beantwoord, want tenzij jij niet wilt werken met een externe leverancier is een cloud-based systeem de logische optie. Een populair en veelzijdig cloud-based programma is salesforce.
Waarom kiezen voor cloud-based?
Wat maakt een cloud-based CRM-systeem zo ideaal? Hier zijn 5 redenen:
Overal toegankelijk
Je hebt vanaf ieder apparaat met internetverbinding een beveiligde toegang. Of je nu op kantoor bent, thuis of onderweg.
Leverancier regelt het onderhoud
Jouw leverancier zorgt dat de beveiliging up-to-date is en onderhoudt de servers. Bij client/serversystemen ben je hier zelf verantwoordelijk voor.
Ontzorgt herstelwerkzaamheden
De leverancier verzorgt noodherstel. Bij een client/serversysteem moet je zelf back-ups en noodherstelplannen maken.
Gelijk gebruik maken van nieuwe updates
Nieuwe functies, ontwikkelingen en technologieën worden op afstand ingeschakeld en zijn direct toegankelijk voor alle gebruikers.
Lage investeringskosten
De investeringskosten zijn laag, je betaalt eenvoudig maandelijks en je kunt onmiddellijk aan de slag. Bij een client/serversysteem heb je te maken met opstart-/en kapitaalkosten, waaronder de installatietijd en aanschaf van de server.
Ik wil een CRM-systeem voor mijn bedrijf, wat nu?
Wil jij ook een cloud-based CRM-systeem voor jouw bedrijf gaan gebruiken? Goede keuze! Onze consultants helpen je van A tot Z. Voor meer informatie en andere vragen zijn we natuurlijk ook beschikbaar. Maak nu vrijblijvend een afspraak!
Partners CBEE
